Fidelizar al cliente: del enfoque transaccional al relacional

El marketing es la actividad que busca atraer, mantener y desarrollar un lazo con los clientes. A través de los años, se ha convertido en una herramienta indispensable para una correcta gestión de todo tipo de negocios.

En un mundo donde pareciera que todo ya ha sido inventado y donde existen cientos de productos similares, lo relevante no es la esencia del bien en sí, sino las ideas que subyacen en la oferta; elementos como el diseño del servicio o la orientación al mercado, marcan la diferencia en este propósito. Y es justamente en este escenario donde el marketing juega un papel preponderante en el éxito que tiene una empresa para captar clientes. Y si de fidelizarlos se trata, el Enfoque Relacional tiene mucho que decir para lograrlo.

El nuevo consumidor deambula por las calles del mercado. ¿Qué quiere? ¿Qué busca? ¿Qué exige? Estas son las típicas preguntas que requieren de una respuesta novedosa. Conceptos como calidad y valor agregado, serán atributos esenciales a la hora de decidirse por un producto en especial. La oferta es tremenda y brutal, con múltiples posibilidades de elección y para todo estereotipo. ¡Qué tarea más difícil la de seducir al cliente!

Hacia un camino relacional

El marketing, entendido como la actividad que busca atraer, mantener y desarrollar clientes, se ha convertido en una herramienta indispensable para una correcta gestión de negocios. No se trata de una moda pasajera, pues ha estado presente desde Adán y Eva, siendo la manzana el primer producto diseñado para cautivar.

Es la esencia de los negocios y la fuente de generación de riqueza. Y si de negocios se trata, la primera idea que debiera venir a la mente es la del cliente. Fidelizarlos y rentabilizarlos son los desafíos que vendrán tras la difícil tarea de captarlos.

Fidelizar es el arte de construir relaciones rentables con los clientes, incrementando su lealtad hacia la marca, la compañía, los productos y servicios de la misma. Se trata de una estrategia que se utiliza cada vez más en las empresas que requieren generar vínculos y confianza con los consumidores, en un escenario donde el problema de la retención de clientes constituye un aspecto crítico.

Nuestras vidas están organizadas en torno a relaciones de largo plazo: el doctor que atiende a la familia o el ejecutivo bancario, ejemplos en los que se puede apreciar cómo se reitera el consumo a través de un período prolongado.

Marketing Transaccional

Si la gestión comercial de una empresa tiene una mirada de corto plazo y la atención está centrada en la transacción misma, estamos en presencia de un Enfoque Transaccional. En este caso no se potencian las relaciones ni los flujos futuros, sino solamente la venta inmediata.

Los Enfoques Transaccional y Relacional presentan estilos de gestión muy definidos y poseen ventajas y desventajas en su aplicación. Sin embargo, la pregunta que surge es: ¿dónde se deben invertir los esfuerzos de marketing, en atraer clientes consiguiendo transacciones individuales o en conservarlos por un período extenso? El punto de partida será siempre captar a un consumidor, el paso siguiente marcará notorias diferencias.

El Marketing Transaccional tuvo un gran desarrollo, debido a que muchos empresarios pensaban que no importaba perder un cliente, o que no le resultaría difícil a la empresa sustituirlo por dos nuevos. Sin embargo, los tiempos han cambiado y en la actualidad resulta muy costoso conseguir nuevos clientes y, más aún, quitárselos a la competencia. El paradigma y la lógica indican que en la mayor parte de los negocios, la relación es más importante que nunca, y que dicha tendencia está al alza.

Marketing Relacional

El Marketing Relacional, en tanto, supone invertir en forjar confianza con el consumidor, a través de buenas relaciones con clientes, distribuidores, proveedores y con todos los posibles intermediarios; pero esencialmente, por medio de la promesa y el cumplimiento del suministro de valor constante en el tiempo.

El Marketing Relacional promueve relaciones duraderas que permiten conocer a nuestros clientes y ofrecerles productos y servicios, según sus requerimientos. El investigar y descubrir estos requerimientos -incluso más allá de los que los clientes esperan- es la clave para obtener clientes leales, quienes no sólo nos preferirán ante la competencia al momento de comprar, en algunos casos, irán más allá y nos defenderán de quienes tienen una mala opinión sobre nosotros.

¿Cuáles son las ventajas del Marketing Relacional?

Las ventajas de obtener un cliente leal, utilizando el Enfoque Relacional, pueden ser muchas. A continuación detallamos las principales:

"    Un cliente leal tenderá a comprar el producto exclusivamente en la empresa.

"    Un cliente fiel, y por tanto satisfecho, es la mejor fuente de publicidad para la empresa, mucho más creíble y económico que los medios masivos.

"    Un cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados por la empresa, con lo que se realiza una venta cruzada de los mismos.

"    Atender a un cliente fiel resulta menos costoso para la compañía, pues en la medida que se le conoce, resulta más fácil darle una buena atención.

"    Los clientes leales son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los valores elevados porque también perciben un valor adicional en los servicios o en las personas que los prestan.

"    Los clientes "de toda la vida", son la mejor fuente de ideas para nuevos productos o mejoras en los servicios ofrecidos.

Pese a todas estas ventajas, es necesario aclarar que el Marketing Relacional no es apropiado para todo tipo de clientes. El Marketing Transaccional es más utilizado con aquellos clientes con los que se tiene un corto horizonte temporal y que proporcionan un bajo margen en la operación. Por ejemplo, en una ciudad como Nueva York -donde los taxis tienen una sobre demanda exagerada- no tendría ninguna lógica comercial el establecer relaciones de largo plazo con los pasajeros, pues a ninguna de las partes interesadas (taxista y pasajero) le conviene hacerlo.

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Clase: Fidelizar al cliente: del enfoque transaccional al relacional 

Curso : Fidelización de Clientes

Profesores: Pablo Luis Canepa y Guillermo Beuchat

El modelo de negocios como herramienta de innovación

El uso del Modelo de Negocios como herramienta de innovación, permite discutir sobre los elementos más importantes del emprendimiento, cuestionarlos, revisarlos y modificarlos. El modelo de negocios puede representarse gráficamente a través del Modelo de Osterwalder, esquema que muestra cómo se compone un negocio y facilita la comprensión de su funcionamiento.

Es usual que escuchemos o hablemos del “modelo de negocios” de alguna empresa, pero no siempre sabemos qué significa exactamente. Este término se refiere a la forma en que una empresa genera, entrega y captura valor. En palabras simples, su función es dar a conocer cómo la organización hace las cosas, y nos ayuda a organizar nuestras ideas. Sin embargo, no debemos confundirlo con el plan de negocios, que describe cómo debe ser ejecutado e implementado dicho modelo.

Las aplicaciones del modelo de negocios son diversas, y entre ellas, destaca su uso como herramienta de comunicación corporativa, ya que sirve para poner en sintonía a colaboradores, empleados e inversionistas, logrando un entendimiento común del negocio. También sobresale por ser útil para realizar análisis competitivos; pero sin duda, su aplicación más importante es el uso que tiene como herramienta de innovación. 

Y es que su poder comunicativo ayuda a la co-creación del modelo por parte de personas que conocen los diferentes aspectos de un negocio y su entorno competitivo. 

Para el profesor de Harvard, Clayton M. Christensen, las empresas exitosas operan según un modelo de negocio que puede ser dividido en cuatro elementos: 1) Una propuesta de valor para el cliente que cumpla una tarea importante para él, de mejor manera que la oferta del competidor; 2) una fórmula de utilidades que define cómo la empresa genera dinero; 3) de qué manera entrega la propuesta de valor; y 4) cómo define los recursos y procesos clave que se requieren para entregar esa propuesta.

En tanto, Alex Osterwalder ilustra el modelo de negocios en nueve bloques. Pese a la diferencia en el número, existen coincidencias y complementos entre los autores, ya que un buen modelo de negocio debe responder cuatro preguntas básicas: ¿Qué voy a realizar? ¿Cómo lo voy a realizar? ¿Quién es mi cliente? y ¿Cómo (o cuánto) genero utilidades?

Los nueve bloques de Osterwalder

El modelo de negocios puede representarse gráficamente a través de un esquema o  diagrama, que mostrará cómo funciona un negocio: los flujos entre las diferentes partes de la empresa; cómo se distribuirá el producto a los consumidores y cómo el dinero generará retornos para la empresa. Además, muestra la estructura de costos y cómo la empresa trabajará con otros partners (socios, aliados) en la implementación de su negocio.

Siguiendo la estructura de los nueve bloques, lo recomendable es que en cada punto precise lo más relevante:

1. Propuesta de valor: La oferta es lo que atrae a los clientes, aquello por lo que están dispuestos a pagar. Se presenta como un paquete de productos y servicios, junto a los principales atributos de cado uno. 

2. Segmento de clientes: Se detallan los diferentes tipos de clientes a los que se dirigirá la propuesta de valor. Se clasifican agrupándolos según distintos criterios, como necesidades, tipo de relación que se tiene con ellos o si tienen utilidades distintas. 

3. Relación con clientes: Se refiere al tipo de relación que se mantendrá con el segmento de clientes. Pueden diferenciarse por requerir una asistencia personalizada, pertenecer a un contact center, funcionar como self-service, como servicio automatizado o como co-creación. 

4. Canales de distribución y comunicación: Para cada producto o servicio identificado anteriormente, se debe definir la forma o canal a través del cual se pondrán a disposición para ser adquiridos. 

5. Recursos clave: Después de haber trabajado con los clientes, se debe centrar la atención en la empresa. Para esto, se tiene que utilizar la propuesta de valor; relacionarla con los segmentos de clientes, con las relaciones entre ellos, los canales de distribución, y los flujos de ingreso. 

6. Actividades clave: Descripción de las acciones más importantes que la empresa debe realizar para que el modelo se cumpla. Al igual que con los recursos, se debe utilizar la propuesta de valor, los canales de distribución y las relaciones con los clientes.

7. Alianzas estratégicas: Describe la red de proveedores y alianzas que permiten que el modelo funcione. Se debe incluir a los socios más importantes para que aporten con recursos y que contribuyan en difusión, producción, innovación, entre otras.

8. Flujo de ingresos: Son las fuentes por las cuales se reciben o generan ingresos. Se incluyen ventas de productos, pago por uso, pago por suscripción, arrendamiento, licencia, bróker y publicidad, entre otros. 

9. Estructura de costos: Representa los principales egresos que se generan por el ejercicio de la actividad de la empresa y por la generación de los productos y servicios.

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Título: El modelo de negocios como herramienta de innovación 

Curso : Desarrollo y Evaluación del Plan de Negocios

¿Una relación de por vida con el cliente?

Cautivar y sorprender constantemente al cliente es una tarea fundamental para una empresa. El objetivo es generar una relación en la que se dimensione el valor que puede tener para ambas partes el vínculo en el largo plazo.

Uno de los procesos más importantes para una empresa en marcha es la realización de un programa para fidelizar y retener a sus clientes. Cuando éstos representan valor para la compañía, es necesario buscar relaciones rentables y de largo plazo, las que traerán grandes beneficios.

Haciendo un símil con el amor de pareja, al cliente y a la empresa les conviene establecer un vínculo, donde el mayor problema es lo frágil que puede ser esa relación. Es aquí cuando cobra importancia que las empresas puedan fidelizar a sus clientes. ¿Qué ganan con ello? Todo lo que el consumidor puede aportar a través del tiempo a la compañía.

Una acción tan rutinaria como ir de compras al supermercado, resulta muy gráfica para comprender cómo un consumidor puede transformarse en un cliente muy importante. Ello, si es que se toma una perspectiva de largo alcance para analizarla.

Una persona adquirió un kilo de pan y un litro de aceite. ¿Cuánto vale esa pequeña acción para el supermercado? En principio se puede pensar que vale $ 1.500, equivalente al precio de la compra. Es más, es probable que el cliente sea atendido como si valiera dicha cantidad.

Sin embargo, el análisis más acabado de la situación conducirá a establecer que esa acción en realidad vale mucho más: asumamos que el supermercado logra que el cliente haga todas sus compras del mes ahí, lo que genera un monto bastante mayor que los $ 1.500. Si esa cifra se proyecta por 12 meses, y posteriormente a un horizonte de unos cinco años, el ingreso resultante será sorprendente.

Cómo retener a los clientes actuales

Si se asume que en la empresa existe una predisposición, una actitud y una gestión orientada hacia el consumidor, en el sentido de "acompañarlo en el desarrollo de su ciclo de vida" como cliente, se entenderá que esa persona siempre tendrá la necesidad de comprar pan y aceite, además de otra gran cantidad de productos. En otras palabras, siempre lo acompañará alguna necesidad insatisfecha.

Con la mira en el objetivo de "construir" clientes que duren "para toda la vida", si el supermercado de la compra del mes se transforma en la Mejor Opción de manera sostenida, y logra sorprenderlo y cautivarlo cada vez que éste lo visita, afianzará su fidelidad y logrará además que esa persona concentre sus compras en ese lugar durante años.

Si la empresa logra fascinar y sorprender ("enamorar") de forma permanente (algo que va mucho más allá de una buena atención), se producirá también algo casi mágico: el cliente comenzará a hablar bien de la marca y, seguramente, a enviar referidos de forma espontánea.

El Marketing "uno a uno"

Una de las herramientas más efectivas para la fidelización de clientes es el marketing "uno a uno" (o one-to-one), que se origina y entiende a partir de la relación que establece la empresa con sus clientes, basada en el conocimiento acabado de las necesidades reales del consumidor.

Para tener éxito en esta misión es necesario estar al tanto de los hábitos de consumo, de compra y de comunicación de los clientes o usuarios a los que se pretende fidelizar. Con esta información, se puede conseguir desde que éste vuelva a comprar, hasta la posibilidad de convertir al cliente en fuente de información permanente sobre situaciones que afectan la relación comercial y la gestión misma de la empresa.

El objetivo central de una estrategia de marketing "uno a uno" estará siempre focalizado en el establecimiento de relaciones duraderas rentables y de largo plazo con los clientes. Desde el nacimiento del vínculo se deben generar estímulos cercanos a la órbita personal y familiar de la persona en cuestión.

Esta forma de marketing requiere gestionar un amplio conocimiento de los consumidores, que se sustenta en investigaciones cuantitativas y cualitativas. También exige una clara diferenciación y priorización de los clientes, lo que se alcanza en los procesos de micro segmentación.

En principio, para llegar a la meta será preciso definir programas que reconozcan y bonifiquen a los mejores clientes: aquellos que tienen mayores volúmenes y frecuencia de compra, montos, moralidad comercial y antigüedad en la relación. Estos clientes se tornan más valiosos para la organización y usualmente son quienes generan los mayores ingresos para las empresas.

Sin embargo, priorizar medidas hacia los clientes "vip", no implica excluir a aquellos que por el momento no tienen ese estatus. Por el contrario, se debe buscar un diseño que los estimule para que mejoren sus relaciones y comunicaciones con la empresa. Con esto, se obtendrá a su vez un incremento en la facturación a partir de la creación de una relación de mayor proximidad y la generación de valor agregado para el consumidor.

¿Qué ocurre cuando defraudamos o rompemos ese frágil vínculo con los clientes? ¿Cuál es la consecuencia de tener clientes "terroristas"?

Defraudar a un cliente es no cumplir con la promesa que le hicimos, sea cual sea. Con ello, arriesgamos perder el sutil y tenue lazo afectivo que generamos entre la marca y el cliente, lo que conlleva en la gran mayoría de los casos a la pérdida de éste.

De ocurrir lo anterior, estamos en presencia de un potencial  "ex cliente", dispuesto a desprestigiarnos frente a sus pares. Situación, sin duda, muy peligrosa. Según un estudio de Financial Training services, un 96% de los clientes insatisfechos no se queja, no deja reclamos ni nada similar, sin embargo, el 91% de ellos simplemente decide irse y no volver nunca más. Además, según White House Office of Consumer Affairs, cada uno de ellos le contará sobre su experiencia a entre 9 y 15 personas aproximadamente. Y alrededor del 13% lo comentará a más de 20.

Como si no fuera suficiente, en muchos casos los clientes acuden a las redes sociales para denunciar a una marca, donde el alcance puede llegar a ser incluso mundial.

Las malas prácticas tienen necesariamente un costo y la empresa que las comete debe estar dispuesta a asumirlo. Ahora bien, la mayoría de las veces incurren en ellas desconociendo los verdaderos alcances de esos costos.

Conociendo estos datos, seguramente pensarán dos veces antes de incurrir en actos que arriesguen perder la confianza de los consumidores. Es más, entendiendo esta realidad, debemos comunicarla a la organización completa, para así llegar a una cultura de servicio de excelencia. Según Defaqto Research, el 55% de los clientes están dispuestos a pagar más para garantizar un servicio de calidad.

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Clase: ¿Una relación de por vida con el cliente? 

Curso : Extracto del curso Fidelización de Clientes

Profesores: Pablo Luis Canepa y Guillermo Beuchat

¿Cómo capturar una oportunidad de negocio?

¡Tengo una gran idea de negocio! Esta exclamación suele surgir cuando somos capaces de reconocer una oportunidad. Y es tan seductora que puede transformarse en el punto de partida de un plan de negocios.

Las ideas pueden nacer por múltiples motivos: de la propia creatividad, investigación, nuevas tecnologías, tendencias sociales, servicios mal prestados, conocimientos y experiencia adquirida, observación sistemática; en definitiva, situaciones que se pueden traducir en lo que llamamos quiebres.

Estos quiebres suelen producirse por disrupciones, insatisfacciones, problemáticas o porque las formas existentes de hacer las cosas no son lo suficientemente eficaces o eficientes para obtener los resultados deseados o para satisfacer determinadas necesidades y deseos. Aquellos que los identifican y son capaces de encontrar alguna forma de volver a la "estabilidad" o bien de satisfacer dichas necesidades, encuentran lo que se conoce como "oportunidades".

Ahora bien, todas las ideas son evaluables: ¿es esta realmente una buena idea? ¿Genera los incentivos suficientes para iniciar una implementación? Es decir, ¿la podemos transformar en un negocio?

Evaluación rápida

Una habilidad que tienen los emprendedores y los inversionistas, es la rápida evaluación que realizan de las ideas. Esto es de gran importancia, ya que están continuamente detectando necesidades, y por ende, ven oportunidades en muchas partes, con lo que se hace fundamental discriminar entre las ideas y las buenas ideas de negocio.

Un método muy sencillo es el "lupas way", el cual debe considerar tres interrogantes:

- ¿Es atractivo para alguien? ¿Alguien lo necesita? ¿Alguien lo desea?

- ¿Cuánto pagaría por ello?

- ¿Cuántos potenciales clientes pagarían?

Denominaremos "tamaño de la oportunidad", a la multiplicación de la respuesta dos y tres. Este dato es clave, ya que nos permitirá evaluar sistemáticamente distintas alternativas de oportunidades que puedan convertirse en posibles negocios.

El análisis de este método es simple. Si la primera pregunta es negativa, no hay nada que hacer. Por el contrario, si es positiva y las dos siguientes generan un número atractivo, habrá que ver si es factible de desarrollar. Esto hay que ponerlo en práctica cada vez que se le venga una idea a la cabeza, en forma sistemática y permanente. Si la idea es buena, bien; sino, ponga a prueba otra inmediatamente.

Apuntando a la profundidad

Cuando ya se tiene una aproximación a una idea, las preguntas anteriores se pueden analizar a través de múltiples metodologías. 

Una que resulta bastante eficaz, es llevar las ideas a una fase de "descubrimiento". Esto consiste en definir una serie de hipótesis, tales como: a) los clientes no cuentan con un producto que satisfaga una X necesidad; o b) los clientes estarían dispuestos a pagar más por un producto que sea más efectivo.

Una vez formuladas las hipótesis, se recomienda comenzar con -a lo menos- unas cinco de ellas para experimentar. Aquí, se pasa a la etapa de "quebrar" los prejuicios e hipótesis (la llamada "bajada a tierra"). Para ello, es posible usar técnicas (entrevistas, observaciones, etc.) e instrumentos metodológicos (muestras y pautas) para salir a contrastar las hipótesis.

Si bien las encuestas son una herramienta altamente difundida y validada, hoy se utiliza mucho más el método de la observación, técnica menos invasiva y que evita el sesgo en las respuestas. 

La observación centrada en el comportamiento de los potenciales clientes, consumidores o usuarios, está determinado no por lo que dicen, sino por lo que hacen. Una clave para lo anterior es el trabajo de la etnografía, rama de la antropología que trata de entender cómo las personas viven sus vidas. Los antropólogos visitan a los consumidores en sus hogares u oficinas para observar y escuchar de manera no dirigida.

Mientras lleva a cabo la observación, es recomendable que en todo momento capture evidencia que respalde sus descubrimientos. Hay que considerar cualquier antecedente, por irrelevante que parezca, pues todo puede permitir el despejar "incertidumbres" en torno a la oportunidad. Al tener una buena cuota de información primaria (entrevistas, observación, etc.) y secundaria (libros, revistas, Google, otras fuentes) el estudio de mercado formal no debería entregar más de lo mismo.

Tal como se sugirió, para considerar o descartar rápidamente las ideas, es hora de hacer lo mismo con aquella idea que parezca tener mayor potencial; vale decir, vuelva a dimensionar el tamaño de la oportunidad. En esta ocasión, estime un precio aproximado de su producto/servicio (la variable "P") y estime el tamaño de su mercado objetivo (la variable "Q"). De esta manera, obtendrá la oportunidad del negocio definida como PxQ (multiplique el precio de "p" por el valor de "q"). Este será uno de los primeros parámetros para la formulación del plan de negocios.

Si lo anterior sigue siendo atractivo, entonces es hora de profundizar un poco más en el análisis de su prometedora idea.

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Clase: ¿Cómo capturar una oportunidad de negocio? 

Curso : Desarrollo y Evaluación del Plan de Negocios

Por: Sebastián Uriarte

La hoja de ruta hacia el servicio perfecto

Una vez comprendido qué quieren mis clientes, es tiempo de analizar cómo opera la competencia, explorando y comparando mis fortalezas y debilidades. Con este mapa en mente, puedo identificar mi público objetivo, diferenciarme del resto y desarrollar las habilidades propias.

El sueco Christian Gronroos, quien es conocido como "la leyenda del Marketing" por su gran trayectoria en el área, señala que la definición del concepto de servicio es fundamental para elaborar la ruta de una empresa, y vincula estrechamente este significado con la Oferta de Valor.

Gronroos ha realizado importantes aportes en el área de marketing, y sostiene que cuando se tiene claro el espacio para crear valor a los clientes, se puede elaborar una guía para definir de forma eficaz la oferta de valor integral. A través de ella, se debe decidir qué beneficios o resultados se entregarán, a qué grupo de clientes irán destinados y cuáles serán los sellos distintivos de su experiencia (rapidez, facilidad, modernismo, entre otros).

Contar con una adecuada definición del concepto de servicio u oferta de valor, le da coherencia al diseño y facilita la comprensión y comunicación de qué es lo que tendremos que ser capaces de entregar. Esto permite que los clientes sepan qué es lo que deben esperar de la empresa, y da respuestas a los miembros de la organización a preguntas como: cuál es el negocio; cuáles serán las cosas relevantes y las accesorias para los clientes, y cuál es el sentido final de su esfuerzo cotidiano.

Análisis de la competencia

La orientación al cliente no termina con la respuesta sobre qué resultados o beneficios espera el usuario -primer paso a seguir en el diseño de una ruta de servicio exitosa- sino que también es necesario mirar a los competidores (directos o indirectos), además de analizar nuestras  fortalezas y debilidades.

Para elaborar un mapa de desarrollo adecuado de los competidores, lo primero que se debe tomar en cuenta es la visión que tienen de sus clientes (beneficios/resultados esperados y características de la experiencia); cómo tienen definido su negocio (en función de lo que hacen o de los resultados a entregar); qué beneficios/resultados intentan y cuáles logran efectivamente dar; en qué grupo de clientes concentran sus esfuerzos; qué características tiene la experiencia que entregan a sus clientes; cuáles son sus fortalezas efectivas y las que suponen que tienen; y también hacia dónde creen que evolucionarán los clientes y la industria.

Por otra parte, es esencial analizar nuestras fortalezas y debilidades, lo que permite definir las oportunidades actuales, aquellas por desarrollar y las que están fuera del alcance de la compañía.

Coherencia para cumplir con la promesa

Una vez realizado el análisis y lograda una definición precisa y consensuada del concepto de servicio u oferta de valor de la empresa, es necesario dar coherencia en la entrega de lo que se promete. Para ello, debemos estudiar marca, oferta y cultura de servicio.

1. Marca: El posicionamiento y la comunicación de la oferta normalmente son los elementos más alineados con las definiciones de Oferta de Valor. Por su parte, el significado emocional asociado a la marca es cada vez más determinante en la proyección de la oferta de valor.

2. Oferta de Servicio: Se refiere al mix de servicios y del diseño de la experiencia distintiva que vivirán los clientes. En este punto se aprecian serias flaquezas en diferentes empresas chilenas. Es posible encontrar dos fenómenos interesantes: por un lado, firmas en cuyo mix de servicios sobran o faltan elementos, pues no existe claridad sobre el rol que cumplen en la oferta total. Por ejemplo, hay firmas en las que, por querer atender demasiados segmentos de forma simultánea, suponen que podrán ofrecer excelencia en todos los atributos demandados, lo que puede generar confusión y frustración en sus clientes.

Un segundo aspecto dice relación con la desconexión que suele darse en las grandes empresas entre los responsables de la operación y las definiciones sobre el concepto de la oferta de valor, pues los primeros han definido sus procesos y criterios de calidad de manera independiente.

3. Cultura de Servicio: La cultura de una organización incide en su identidad (valores, visión del negocio, de los clientes, conductas aceptadas); otro de los aspectos débiles en diferentes organizaciones de nuestro país. Toda estrategia proyecta su ejecución en el desempeño de quienes prestan servicio y quienes dan apoyo. Esto exige conectar la propuesta de valor con las creencias, habilidades y conductas de quienes inciden en la experiencia de servicio, la cual indica que dicha conexión tiende a ser frágil e incompleta.

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Curso : Liderar Empresas Orientadas al Cliente

Por: Rodrigo Fuenzalida y Claudio Mundi

Las claves de una empresa orientada al cliente

Las empresas deben comprender que el proceso de mejora en la orientación a sus clientes es más que una campaña de marketing pasajera, pues requiere de alineamiento, coherencia y de la intervención de la organización en su conjunto.

Cuando a mediados de los años 90 el Service Group de la Escuela de Negocios de Harvard estableció con claridad la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la empresa, quedó en evidencia la importancia de que las compañías se preocupen de buscar los métodos para mejorar su gestión en el área.

La existencia de gerencias de calidad, el desarrollo de estudios periódicos de satisfacción al cliente y la capacitación al personal de atención, ponen de manifiesto la relevancia que tiene para las compañías el manejar adecuadamente y en forma integrada los procesos de la firma, y el servicio o experiencia que entregan a sus usuarios.

Sin embargo, esto no siempre guarda relación con el éxito de los programas de mejora, pues en muchos casos, esas estrategias se transforman en esfuerzos parciales que no logran el enfoque correcto y se centran, básicamente, en cómo atender a los clientes.

El por qué del fracaso

Suelen producirse una serie de errores en los programas diseñados por las empresas que buscan reforzar la orientación al cliente, y uno de ellos es que, usualmente, el concepto se reduce a un problema de atención, sin considerar integralmente la experiencia de servicio, lo cual incluye a los diferentes procesos que impactan al cliente.

Se dice que más del 80% de la percepción del consumidor, depende de lo que haya hecho o dejado de hacer la empresa, incluso mucho antes de que el cliente se enfrente con el personal de atención.

A los ejecutivos de primera línea de las empresas, les resulta más fácil reducir un programa de orientación al cliente para el personal y capacitar únicamente al personal de atención, en lugar de liderar un programa que abarque definiciones más centrales y aborde todas las áreas que integran a la organización.

En este sentido, se debe tener claro que se necesita una visión y un sentido compartido de cuál es el negocio y de cómo los procesos aportan a la satisfacción de los clientes y al cumplimiento de las metas de la empresa. 

El camino a seguir

Si bien es cierto que existen diferentes enfoques para lograr una mejor atención al cliente, existen tres pilares fundamentales para el diseño efectivo de una política orientada a la satisfacción de sus requerimientos.

Lo primero que se debe destacar es la necesidad de revisar la definición del negocio en función del cliente, pensando el por qué se atiende a ese cliente, el beneficio que se le entregará, y los problemas que la empresa se compromete a solucionar.

Asimismo, es clave que la organización comprenda que mejorar la gestión de su orientación al cliente, debe ser coherente y no sólo el eslogan de una campaña de marketing interno, y que probablemente será modificado a corto plazo. 

Es necesario entender la orientación al cliente como un proceso de cambio que requiere de la intervención de la organización en su conjunto. Se necesitan habilidades para poner en marcha, conducir y consolidar los avances logrados.

El éxito en la búsqueda por mejorar la gestión enfocada en los clientes, genera interesantes posibilidades en los propios colaboradores de la firma. Esta perspectiva reconoce el valor intrínseco de dar lo mejor de nosotros a los demás, reconociendo que nuestro esfuerzo por servir, es un aporte a la felicidad de las personas. En este sentido, las empresas exitosas serán aquellas que decidan ir más allá en el proceso de explorar las expectativas de sus clientes.

Sin embargo, cuando una empresa determina orientarse de manera eficiente hacia el cliente, debe preguntarse primero para qué está prestando un servicio. Esta premisa facilitará la toma de decisiones efectivas y coherentes, respecto a la identificación de oportunidades para los clientes y la consiguiente captura de ingresos para la empresa.

Asimismo, hay que tomar en cuenta un adecuado diseño o selección del mix de servicios; la correcta planificación del proceso por el cual se entregarán los resultados o beneficios; entregar a los miembros de la organización un contexto que aporte sentido a su trabajo; y establecer con claridad qué comunicar hacia los clientes, n respecto a lo que pueden y deben esperar de la empresa.

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Por: Rodrigo Fuenzalida y Claudio Mundi

Creación del Ministerio de las Culturas, las Artes y el Patrimonio se acerca a la recta final

El postergado diseño de la nueva institución ingresará en octubre al Congreso. Habrá dos subsecretarías una de Arte y otra de Patrimonio y un consejo que propondrá políticas. tambien se analizará el futuro de los museos nacionales.

Cuando se trata de controversias limítrofes y política exterior se dicen cosas como: "Es un tema de Estado" o "en esto no hay gobierno ni oposición".

Ernesto Ottone, el ministro presidente del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes (CNCA), quiere que con la cultura ocurra lo mismo: "Cuando se enfrentan temas internacionales, nadie debate que se trata de posturas de Estado, toda la amalgama posible de partidos políticos sostiene que hay un mismo propósito. La cultura es un tema de Estado".

En esa ruta que hace de la política cultural algo tan cardinal como la exterior, quizá el hito mayor sea la creación del Ministerio de las Culturas, las Artes y el Patrimonio, que promete terminar con la dispersión y superposición de esfuerzos entre el CNCA y la Dirección de Bibliotecas, Archivos y Museos (Dibam).

El hito comenzó a levantarse cuando en el último año del gobierno de Sebastián Piñera se ingresó al Congreso el proyecto de ley que creaba la nueva institucionalidad. La idea de legislar fue aprobada unánimemente en la Comisión de Cultura de la Cámara de Diputados; sin embargo, el nuevo gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet anunció que se ingresaría una "indicación sustitutiva" con un nuevo proyecto.

La promesa fue tenerla dentro de los cien primeros días de su mandato, pero luego, en línea con el convenio 169 de la OIT, se decidió hacer una consulta indígena (además de una ciudadana) que alargó los plazos: la entonces ministra de Cultura, Claudia Barattini, dijo que el proyecto estaría listo "antes del 21 de mayo" de 2014. No se pudo. Luego habló de "octubre o diciembre". No se pudo. Finalmente sería en mayo de este año, pero tampoco pudo ser porque la Presidenta Bachelet decidió removerla y poner en su lugar a Ernesto Ottone.

Al llegar al CNCA, Ottone se comprometió a tener la indicación sustitutiva en el segundo semestre de este año. Ahora, dice, el trabajo está "tan avanzado" que ingresará al Congreso dentro de los primeros quince días de octubre. Para lograrlo fichó como asesora legislativa a Nivia Palma, ex coordinadora nacional del Fondart, ex secretaria ejecutiva del Consejo Nacional del Libro y la Lectura y ex directora de la Dibam.

En el nuevo proceso se revisaron los documentos generados por las distintas comisiones, mesas y cabildos realizados desde los años noventa a la fecha para pensar la institucionalidad cultural y patrimonial. "Toda".

Tras ese trabajo se constató que, a pesar de la creciente inversión que ha hecho el Estado, "se ha acrecentado la brecha de acceso a bienes y servicios culturales". Cuando uno ve que en los sectores ABC1 siete de cada diez personas lee, mientras que en el D son tres de cada diez, tú dices 'no puede ser'". "Nuestra misión no es solamente dar grandes infraestructuras a ciudades como Santiago, Concepción, Valparaíso, Valdivia o La Serena, sino que también poder entregar en el pueblo más remoto algún bien y servicio cultural de calidad. Sentirse parte de la sociedad es tener un buen consultorio médico, es tener un buen colegio -ojalá público, de calidad y gratuito- y también tener un espacio cultural que cuente con una infraestructura donde una persona pueda desarrollar sus aptitudes artísticas, sociales y comunitarias".

La nueva propuesta sigue el modelo de "un ministerio fuerte con dos subsecretarías", "Una de Arte, Ciudadanía, Fomento y Economía Creativa, y la otra en torno a Patrimonio, que también recoge lo popular y lo tradicional". Dentro de esta última estarán las instituciones nacionales:

los museos de Bellas Artes, de Historia Natural, Histórico y la Biblioteca y el Archivo Nacional, las que, sin embargo, se relacionarán directamente con el ministro. Además, estarán las secretarías regionales ministeriales (seremi).

Se mantiene, aunque mucho más ampliado el Consejo de las Culturas, las Artes y el Patrimonio. Son diecinueve integrantes, de los cuales solo cinco son funcionarios públicos. Por lo tanto, hay una presencia muy fuerte de la sociedad civil en esta propuesta".

Ese Consejo le propondrá políticas, planes y programas al ministro, además de participar en la selección de evaluadores y jurados para los distintos concursos y premios que hoy entrega el CNCA, entre otras funciones. Se mantienen los consejos sectoriales de la Música, del Libro y la Lectura y Audiovisual, asentados administrativamente en la Subsecretaría de Arte. A ello se suman los consejos regionales, tal como existen hoy, que le propondrán políticas y planes al respectivo seremi.

Como resultado de la consulta indígena, se incluye entre las funciones de la nueva secretaría de Estado, y las atribuciones del ministro, el reconocimiento cultural de los pueblos originarios y el Consejo Nacional tendrá representantes de dichos pueblos.

Habrá un Sistema Nacional de Archivos, un Sistema Nacional de Bibliotecas y un Sistema Nacional de Museos. Y eso estará dentro de la Subsecretaría de Patrimonio.

Se crea una Subsecretaría con divisiones que se hacen cargo de ciertas temáticas. Por ejemplo, habrá una gran división de Patrimonio Material e Inmaterial [trabajados hoy por separado en la Dibam y el CNCA, respectivamente].

Además, se trabaja en leyes para las Artes Visuales, Artesanía y una grande que es la Ley de Patrimonio, 

Según explican en el CNCA, hoy legalmente no existe esa secretaría ejecutiva, de modo que en la ley se crea. Pero no solo eso, pues el personal de la repartición, que hoy en la mayoría de los casos trabaja a honorarios, pasa al futuro ministerio en calidad de contrata.

¿Hay alguna innovación con respecto a los Premios Nacionales?

Sí, en el proyecto de ley todos los Premios Nacionales que son del ámbito de la Cultura Literatura, Música, Artes de la Representación y Audiovisual, Artes Visuales pasan a depender del Ministerio de la Cultura.

Durante el gobierno de Sebastián Piñera se compró el abandonado Palacio Pereira, en el centro de Santiago, y se anunció que sería la sede de la institucionalidad patrimonial. Ese es el sueño, que la institucionalidad del ministerio pase allá. Pero es un sueño, eso no está conversado, no está discutido. Un ministerio de esta envergadura debería tener, tal como lo tenemos en Valparaíso, un edificio patrimonial simbólico.

extracto entrevista diario el mercurio

18 de septiembre: ¿Qué celebramos realmente?

La alegría se apodera de Chile cuando llegan las fiestas patrias. En las casas flamean las banderas y el cielo se tapiza con volantines.

Sin embargo y a pesar de tanta fiesta- ¿qué celebramos realmente? En el 18 de septiembre se celebra el aniversario de la primera junta nacional de gobierno, constituida ese mismo día, pero en el lejano 1810. Este suceso marcó el precedente para que Chile, entonces colonia de España, iniciara su camino hacia la liberación.

Antes de ese día, Chile pertenecía política y administrativamente al reino de España. Pasaron más de 300 años para que se iniciara un proceso de liberación en nuestro país. Antes, sólo el pueblo mapuche luchó contra del dominio hispano, alcanzando por un breve período de tiempo un reconocimiento español de soberanía propia en las tierras que actualmente comprenden parte de las Regiones del Bío-Bío y la Araucanía.

Pero en el centro de Chile el ambiente estaba más complicado. La administración centralizada de las riquezas, el descontento de la ciudadanía por las injusticias sociales, la prohibición del comercio entre distintas latitudes sin previa autorización del virreinato del Perú, entre otras muchas razones, provocaron que los principales intelectuales criollos (hijos de españoles nacidos en América) iniciaran la lucha por la independencia.

Por su parte, Estados Unidos (que había declarado su independencia de Inglaterra el 4 de julio de 1776) instaba a los países a seguir su ejemplo. Aprovechando que el Rey Fernando VII se encontraba preso en Francia, los criollos organizaron un cabildo abierto (una discusión a viva voz) donde se acordó constituir la primera junta nacional de gobierno en espera de la liberación del rey, presidida por don Mateo de Toro y Zambrano. Ese hecho ocurrió el 18 de septiembre de 1810.

Si bien la Junta no constituyó un acto independentista como tal, permitió que los criollos buscaran y discutieran la mejor manera de dirigir a Chile. Esta tarea no fue fácil, pues muchas veces los independentistas se enfrentaron entre sí para interponer sus ideas sobre cómo gobernar al país. Todos querían lo mejor para la nación.

La junta de gobierno de 1810 permitió el nacimiento del período conocido como “Patria Vieja”. En este lapso de tiempo se crearon emblemas como una bandera y escudo, y se libraron batallas importantes contra el ejército español. Participaron en este momento de nuestra historia héroes nacionales como Bernardo O’Higgins y José Miguel Carrera, entre otros.

Finalmente, es el 12 de febrero de 1818 el día en que Chile fue reconocido como una nación soberana y libre de la Corona Española, cuando en la ciudad de Talca, don Bernardo O’Higgins Riquelme firmó la declaración de independencia definitiva. La fecha no fue escogida al azar, sino que fue un homenaje a la victoria obtenida por el ejército independentista un año antes, el 12 de febrero de 1817, durante la batalla de Chacabuco. Este hito marca el inicio del período que conocemos como “La Patria Nueva”.

¿Por qué entonces celebramos las Fiestas Patrias el 18 de septiembre y no el 12 de febrero?

Porque desde 1810 en adelante los patriotas festejaban cada 18 de septiembre la constitución de la primera junta nacional de gobierno. Así, en 1818 inclusive, el país ya tenía la costumbre de festejar la independencia nacional en el mes de septiembre, hábito que se ha traspasado hasta nuestros días.

fuente: educarchile

Maquiavelo “El Abogado del Diablo” y “El Patrón de los Intrigantes”, pero era el genio de la política...

Nicolás Maquiavelo, político, escritor e historiador italiano nació y falleció en Florencia (1469-1527), autor del célebre tratado “El Príncipe”, “Del Arte de la Guerra”, “Historia de Florencia” y varias obras teatrales: destaca “La Mandrágora”.

La vida de Maquiavelo estaba ligada a la Europa amenazada por la embestida islámica y a la Italia que se disputaban España, Austria y Francia, estas tres potencias dirigían sus pretensiones expansionistas contra Florencia, ciudad rica pero dividida e inestable. Y el principal pensador en política de esta época fue Nicolás Maquiavelo, diplomático y político para quien la suprema razón era la razón del estado.

Nicolás Maquiavelo nació en el pequeño pueblo de San Casciano in Val di Pesa, a unos quince kilómetros de Florencia el 3 de mayo de 1469, hijo de Bernardo Machiavelli (abogado perteneciente a una empobrecida rama de una antigua familia influyente de Florencia) y de Bartolomea di Stefano Nelli, ambos de familias cultas y de orígenes nobiliarios pero con pocos recursos a causa de las deudas del padre.

Durante casi toda su vida la fortuna le fue adversa a Maquiavelo, el más brillante político renacentista debía hacer grandes sacrificios para presentarse bien vestido ante César Borgia, por entonces cardenal y político de gran influencia.

Durante su juventud vivió en el anonimato absoluto, mientras que la ciudad de Florencia bajo el mandato de Lorenzo de Médicis se fortalecía como potencia italiana. Su oficio de secretario le permitía llevar una vida bastante modesta, por esa época daba inicio a las primeras páginas de lo que después sería su obra magistral “El Príncipe”. A la muerte de Lorenzo El Magnífico, Maquiavelo ya era un hombre de gran erudición pero de complicada personalidad, siendo así el autor de las “Historias florentinas”.

Maquiavelo escuchaba por entonces, los violentos sermones del religioso y místico Jerónimo Savonarola. Antes del trágico fin del monje, quemado en la hoguera en el mes de diciembre de 1498, por órdenes del Papa Alejandro VI, Maquiavelo había es-crito una carta sobre Savonarola y sus ser-mones, llena de sagacidad y de clarividencia política.

En 1498, Maquiavelo llegó a formar par-te del gobierno de su ciudad, se le encargó la dirección de los trabajos de la Segunda Cancillería, y más tarde ocupó el puesto de secretario de los “Diez de la Libertad y de la Paz”, tomando un rol importante en los asuntos de la república. Pese a que tuvo posiciones altas en el panorama público y político, él las evitaba ya que aceptaba cualquier tipo de trabajo a cambio de poco sueldo; pues siempre manifestó que no aspiraba a ser rico.

La lucidez de su inteligencia y la firmeza con que cumplía sus tareas le valieron misiones de enorme responsabilidad: Floren-cia le encargó una gestión ante Caterina Sforza, sobrina de Ludovico El Moro, tres delegaciones ante el rey de Francia y dos ante César Borgia. En el curso de la se-gunda misión asistió, en Senigalia, a los crueles asesinatos de Oliverio de Fermo, de Vitelio Vitelle, del duque de Gravina y de Pablo Orsini, que fueron salvajemente eliminados por orden del hermano de Lu-crecia Borgia, hija del Papa Alejandro VI. Del encuentro con Caterina, bella pero superficial, obtuvo como experiencia que no debía dejarse embaucar por las mujeres veleidosas, cuidaba sus sentimientos y sólo experimentaba emociones pasajeras por sus amigas, a quienes consideraba fal-sas como intrigantes.

La caída de la República Veneciana pro-vocó el regreso de los Medicis, Maquiavelo había mantenido esperanzas de retener su puesto bajo el mandato de los nuevos amos de Florencia, fue despedido en no-viembre de 1512. Luego apresado y tortu-rado por pertenecer supuestamente a un grupo de conspiración contra los tiranos Médicis, junto con su amigo Giovanni Battaini y 20 personas más, el nuevo pon-tífice, León X, medió para liberarlo y Ma-quiavelo se retiró a su pequeña propiedad en San Casciano in Val di Pesa.

Desde ese exilio, sin amigos, sobrevive, son los peores años de su vida, de día tra-baja talando árboles y por las noches se despoja de sus vestimentas de trabajo y se viste con su traje de servicio civil, y así, ataviado lee a Dante, a Petrarca y a Ovi-dio, fue entonces en aquellas solitarias no-ches cuando empieza a dedicarse en cuer-po y alma a la literatura. Las obras que lo inmortalizaron son producto de esas medi-taciones: “Discursos sobre la primera década de Tito Livio”, interrumpidos antes del final del primer libro y terminados en 1519; “El Príncipe”, 1513, y la novela “Bel-fagor archidiablo”. Las comedias: “La man-drágora” y “Clizia”, comedia en prosa y el pequeño poema “El asno de oro”, “Diálogo sobre el idioma” y los “Capítulos”. Antes de exiliarse a San Casciano había escrito ya el “Primer decenal”, poema y el “Segundo decenal”. Entre 1519 y 1520 terminó los “Diálogos sobre el arte de la guerra”. En los Discursos, Maquiavelo se declara parti-dario de la república, partiendo del supues-to de que toda comunidad tiene dos espí-ritus contrapuestos: el del pueblo y el de los grandes (que quieren gobernar al pue-blo), que están en constante conflicto.

Pasa el tiempo, Maquiavelo deja el exilio y vuelve a Florencia donde consigue que le encargaran algunas misiones de poca im-portancia, en 1521 es acusado de estar involucrado en otra conspiración contra los Médicis, de nuevo es apresado y torturado, pero poco después es liberado. Trabaja en la academia humanista de Bernardo Ruce-llai, traduciendo la obra griega de Polibio, de la que recoge muchas ideas sobre el gobierno en república. El nuevo Papa Julio de Medici, Clemente VII, lo vuelve a acer-car a la política y le encarga a Maquiavelo una obra sobre la Historia de Florencia. Maquiavelo acepta y es pagado con 120 florines. Surge otra acusación, esta vez de ser partidario de los Médicis, algo absurdo, por haber sido acusado de preparar un golpe de estado contra ellos, sin embargo sufre el repudio de la opinión pública.

Maquiavelo decide retornar a su casa de Oltrarno, Florencia, para no salir más de ella. Fallece a los cincuenta y ocho años, olvidado y en la soledad el 21 de junio de 1527. Según su hijo, una medicina fue la causa, según algún historiador, la pena.

El talento y la sagacidad de Maquiavelo fue reconocida tiempo después, su obra “El Príncipe” se convirtió pronto en un verdadero código de los gobernantes sin escrúpulos, quienes pusieron en práctica, en todas sus actuaciones, la conocida máxima maquiavélica de “el fin justifica los medios”. El político florentino afirmaba que hay dos maneras de conseguir un fin: uno legal, otro violento. Quien quiera gobernar debe poseer estos dos modos.

Decía también y no sin ironía que “desde hace un tiempo a esta parte, yo no digo nunca lo que creo, ni creo nunca lo que digo, y si se me escapa alguna verdad de vez en cuando, la escondo entre tantas mentiras, que es difícil reconocerla”.

Sernac detectó diferencias de hasta 23% en costo de crédito hipotecarios

Un consumidor podría pagar hasta $12 millones 900 mil adicionales por un crédito de UF 1.500 a 20 años.

Hasta un 23% de diferencia en el Costo Total del Crédito, es decir, cerca de $11 millones 900 mil -considerando el valor de la UF al 30 de julio- podría encontrar un consumidor al pedir un crédito hipotecario de 1.500 UF a 20 años plazo, según un estudio realizado por Sernac, considerando la oferta de este tipo de créditos que hay en el mercado. 

Los antecedentes para la elaboración de este estudio fueron recogidos entre el 6 y el 9 de julio de 2015, mediante los simuladores e información disponibles de la web de cada institución. Para ello, se consideró como base un crédito hipotecario de 1.500 UF, que cubre el 75% del valor de una propiedad de 2000 UF, a 20 años plazos, para un departamento ubicado en Santiago. 

De las 44 entidades indagadas, el 55% ofrece créditos hipotecarios. De éstos, el 75%, es decir 18 de 24, disponían de información al momento de la recopilación de los datos

Se contemplaron, en el boletín, 5 entidades que otorgaban dos meses de gracias y una entidad que ofrecía sólo un mes de gracia al consumidor, del total de 18 entidades. 

Al observar la Carga Anual Equivalente (CAE), se puede apreciar que existen diferencias que pueden alcanzar hasta el 77%. Es decir, un deudor de crédito hipotecario estaría pagando una CAE que va entre 3,26% y 5,76% anual por un crédito hipotecario por UF 1.500 a 20 años plazo.

En el caso del Costo Total del Crédito (CTC), se aprecia una diferencia de hasta un 23%. Es decir que un consumidor que contrate un crédito hipotecario por 1.500 U.F., terminaría pagando entre 2.043 U.F. ($51.243.629) y 2.519 U.F. ($63.182.918), casi doce millones de pesos de diferencia.

Además de la comparación de créditos a tasas fijas, se incorporaron los créditos ofrecidos con tasa mixta y tasa variable, según el nivel de tolerancia a la incertidumbre del consumidor. 

Cabe recordar que la tasa fija se refiere a los créditos ofrecidos con una tasa de interés igual y conocida para todos los años del crédito. Mientras que la tasa mixta se refiere a los créditos ofrecidos con una tasa de interés igual y conocida en un primer período (3,5 y 10 años) y una tasa de interés que puede ser igual y conocida o variable y desconocida en los siguientes períodos del crédito. 

En tanto, la tasa variable se refiere a los créditos ofrecidos con una tasa de interés igual y conocida en el primer año y una tasa de interés variable y desconocida en los siguientes años del crédito. 

Respecto a los gastos operacionales se observaron diferencias de hasta un 66% considerando un monto mínimo a cancelar de 18,5 UF ($464.027) y un monto máximo de 30,71 UF ($770.285), lo que se constató en los sectores de Cajas de Compensación y Bancos, respectivamente. Hay que recordar que este desembolso considera el pago de impuestos. 

Esto significa que al término del pago del crédito, un consumidor podría pagar 72 UF, por este concepto, es decir, $1.805.904, mientras que por el seguro más caro podría pagar 233.88 UF, lo que equivale a más de $5 millones 866 mil.

El 66% de los adultos mayores no cotiza para tomar un crédito

"La investigación da cuenta de importantes vulnerabilidades en este segmento respecto a productos y prácticas financieras", afirmó el director del Sernac. 

Para graficar de modo muy práctico el nivel de dominio de los temas financieros de los adultos mayores chilenos, se puede dar el siguiente dato. En un estudio sobre el tema realizado por Adimark y entregado este martes por el Sernac, se le planteó al grupo encuestado, todos mayores de 60 años, cuál era el crédito más conveniente entre tres opciones, considerando dos variables: la tasa de interés y la Carga Anual Equivalente (CAE). Sólo el 32,7% atinó la respuesta, esto es, la CAE, que refleja el costo real de un crédito. Otro dato: el 66% de los encuestados dijo no cotizar opciones cuando toma un crédito.

Los resultados del estudio evidenciaron un gran desconocimiento de conceptos financieros y prácticas erradas en el tema, sobre todo en los sectores de menores ingresos. Cabe mencionar que el tramo etario en cuestión tiene una escolaridad promedio de ocho años, siete en las mujeres y nueve en los hombres. Se trata de una población de 2.885.000 personas.

De acuerdo con un estudio de la escuela de Ingeniería Comercial de la Universidad San Sebastián sobre personas mayores de 65 años que reciben la pensión básica solidaria de $85.964, la deuda promedio que registran es de $898.233. Su participación en el universo total de morosos, en tanto, es de 4%.

“El estudio de Sernac da cuenta de importantes vulnerabilidades en este segmento respecto a productos y prácticas financieras y en el uso de información al momento de tomar decisiones”, explicó el director del Sernac, Ernesto Muñoz.

Según Rayén Inglés, directora del Servicio Nacional del Adulto Mayor, Senama, “a la baja escolaridad se suma un escaso manejo de la tecnología, lo que les impide acceder a esta información”.

Pero no todo es malo. En el estudio se verificó que un 62,3% de las personas planifica sus ingresos y hace un presupuesto mensual. 

Los datos los entregó el Sernac para dar a conocer la realización de una serie de talleres de educación financiera a lo largo de Chile. Quienes quieran acceder se deben acercar las direcciones regionales del citado servicio.

fuente:Lun sept 2015

Innovación Made in Chile casos exitosos de emprendimientos

A pesar de que el escenario para la innovación podría considerarse crítico, varios expertos destacan el aporte personal de los emprendedores que decidieron echar a andar un proyecto con sus propios medios.

Este es el caso de la aplicación para dispositivos móviles El Telón, un emprendimiento creado por Gustavo Morandé. Este ingeniero comercial de la Universidad Católica vio en la transmisión de contenidos vía streaming, distribución digital de material multimedia en vivo, una oportunidad.

“Comenzamos como una empresa proveedora de streaming. Como trabajábamos en el tema, nos dimos cuenta de que a las personas les costaba mucho acceder desde sus celulares a las señales streaming de las radios, la televisión, etc. Era muy enredado, ya que cada medio tiene su propia aplicación. Así nace la idea de agrupar todas las señales de streaming que existen en Chile en una sola aplicación. Fue para solucionar ese problema”, explica Morandé.

Como se puede apreciar, lo que hizo fue perfeccionar un servicio ya existente, acomodando sus características a las necesidades de los usuarios.

Una situación similar es la que presenta el caso de Enrique Allué y Conversiones San José (CSJ), una empresa dedicada al equipamiento de vehículos.

La historia comenzó hace más de 80 años, cuando José Allué Barea tuvo la idea de empezar a equipar automóviles. Al comienzo fue lo básico: tapicería, pintura, etc., nada muy elaborado. Pero, paulatinamente, han ido integrando la innovación a sus servicios hasta transformarla en una empresa líder en el país, en cuanto a la comercialización de ambulancias, autos de seguridad, etc. Todo, made in Chile.

“Lo que nosotros hacemos es comprar un vehículo y transformarlo en una ambulancia, todo acá en Chile”, explica Enrique Allué, nieto del fundador de la empresa y actual gerente general de la misma.

Según explica, la innovación ha sido algo clave en la trayectoria de su empresa. “La innovación es lo que hace subsistir a una compañía; si una empresa no es innovadora está condenada a morir”, La innovación fue justamente lo que unió a CSJ con Nanotec Chile, la única empresa en el país que se dedica a la investigación y desarrollo de nanotecnología. Entre ambas desarrollaron Biogelcoat, un recubrimiento que se aplica en las ambulancias acondicionadas por CSJ, que asegura eliminar el 99% de los virus y bacterias.

Pero en Chile no sólo innovan los chilenos, acá también se reciben emprendedores con buenas ideas, como el caso de Jack Fischl, un emprendedor estadounidense que llegó al país gracias al programa Start-Up Chile.

“Mi socio y yo fuimos parte del Cuerpo de Paz, una organización del gobierno de Estados Unidos que manda voluntarios a países subdesarrollados, para dar apoyo técnico e intercambiar culturas. Durante esa experiencia, trabajamos en áreas rurales desarrollando turismo comunitario. Allí vimos que a muchos viajeros les encantaron sus experiencias en las comunidades, pero no había un servicio que ofreciera eso”, explica.

La idea que trajo Fischl junto a su socio se llama Keteka, una plataforma web que ofrece un turismo poco convencional, que busca acercar el turismo a las comunidades indígenas.

Finalmente, lo que hicieron estos emprendedores fue perfeccionar servicios o tecnologías existentes y entregar algo más completo.

Y Chile, paso a paso, ha ido sumando incentivos para que cada vez sean más los emprendedores y las empresas que se atrevan a hacer de la innovación algo propio.

Las repercusiones en Chile del gigante asiatico en palabras sencillas

Se profundizan temores a que la desaceleración sea más pronunciada en la segunda mayor economía del mundo.  

Las bolsas chinas cayeron este lunes 8,5% y contagiaron al resto de los mercados de Europa y Estados Unidos, con un Dow Jones, su principal indicador, que llegó a mostrar pérdidas por sobre 6%, pero que después algo se recuperó.

Las caídas, en algunas plazas, fueron similares a las que se vieron cuando estalló la crisis de hipotecas subprime de 2007 en Estados Unidos, y en la mañana se hablaba en todo el mundo de un Black Monday o si quiere de un Lunes Negro. 

Para Chile, las repercusiones fueron inmediatas, el cobre bajó 3% al situarse en 2,217 de dólar la libra. El dólar pasó la barrera de los 700 pesos y llegó a su nivel máximo en seis años al terminar en 702 pesos y la Bolsa, obviamente, también bajó.

¿Qué pasa en China que produjo este efecto dominó al resto de las Bolsas del mundo?

El nerviosismo de los inversionistas es por las dudas que genera la economía china que a estas alturas se proyecta que crezca entre 6% y 7% este año, cifra que quisiera cualquier país, incluyendo Chile. Hay una desaceleración de la economía que impacta y que tiene a los inversionistas nerviosos porque creen que puede ser más profunda. Pero hay que recordar que China creció más de lo que es sostenible, con varios años por sobre los dos dígitos. El gobierno tomó medidas de ajuste que van a permitir que siga caminando este auto chino que, con la expansión que llevaba, tenía riesgos de darse vuelta o incendiarse.

¿Se puede hablar de que estamos entrando a una crisis ?

Puede que se trate solo de una desaceleración de la segunda mayor economía del mundo. El gobierno chino, asegura, ha tomado medidas para que la economía se acelere y es cosa de tiempo para que eso ocurra: devaluaron la moneda, el yuan, en torno a 4%, para hacer más competitivas sus exportaciones y también permitieron que sus fondos de pensiones invirtieran hasta un 30% en la Bolsa local. “Esto es una desaceleración de la economía, no una crisis”.

¿Cuánto puede durar esta inestabilidad bursátil?

Mientras sigan apareciendo cifras de sectores productivos, como el de manufactura y construcción, que dejen dudas sobre la economía va a continuar el nerviosismo y seguramente la volatilidad en los mercados. Los temores en China, se refuerzan con la especulación sobre la tasa de interés de política monetaria de Estados Unidos y el ruido que aún produce el rescate de Grecia en Europa. “Se produce un efecto dominó y una inestabilidad como las que estamos viendo en todos los mercados”.

Los ajustes globales probablemente generarán turbulencias hasta mediados de septiembre o incluso fines de ese mes. Esto implicaría caídas diarias importantes, acompañadas de sensaciones de pánico, seguidas por repuntes fuertes, también de corto plazo.

¿Los países emergentes, entre ellos Chile, son los más perjudicados por lo que sucede en China?

Sí porque China es uno de los mayores compradores de materias primas. China, por ejemplo, consume el 40% del cobre en el mundo y por eso es tan importante para nosotros. 

El ajuste de China se ha traducido en un menor precio del cobre y un alza en el valor del dólar. Lo malo es que esto es un impacto adicional al desacelerado crecimiento de la economía chilena y nos puede llevar a crecer bajo el 2%.

La comprensión lectora...¿Cómo saber si mi hijo entiende lo que lee?

Lo importante es que la fluidez y la comprensión se trabajen en forma paralela, es decir, que lean y entiendan. Grabarlos leyendo en casa y dibujen lo leído ayuda mucho.

¿De qué manera lograr que los niños vean la lectura como algo entretenido y no como una obligación de colegio? “Hay que darles instancias para que lean fuera de contextos escolares, para que le encuentren la utilidad práctica: por ejemplo, que lean la lista del supermercado al ir a comprar, las etiquetas de productos y direcciones, subtítulos de películas, leer y hacer recetas de cocina”.

Analfabetismo funcional: las personas que cuidan a los niños pueden ayudarlos en casa para que aprendan a leer de forma fluida, es decir, que no solo pronuncien correctamente y respeten la puntuación, sino que también comprendan el contenido del texto, en Chile existe un analfabetismo funcional, porque ya a nivel de cuarto básico no están comprendiendo. En la última prueba Simce, los segundos básicos obtuvieron 255 puntos, ubicándose en el nivel elemental, que refleja que con dificultad reconocen las letras y pueden leer 10 palabras aproximadamente”.

El método Matte: Ariztía explica que su institución tiene como meta que en septiembre los estudiantes de primero básico lean, al menos, 56 palabras por minuto, lo que implica no solo velocidad sino también comprensión. Por este motivo aplican el método de lectoescritura Matte: se analiza la letra, luego se reconoce como suena y finalmente se forma la palabra. “Lo primero que se aprende es la palabra ojo y luego mamá, debido a que con el primero leemos y la segunda es una figura fundamental en los niños”, “Además, hasta octavo básico un profesional evalúa en un minuto la fluidez lectora, descontando no solo las palabras que leyó más, también la puntuación que no respetó. Además, se realiza una segunda evaluación, donde hacen preguntas de comprensión también en un minuto”,

Se elaboró una tabla con la cantidad de palabras por minuto que deben leer los escolares según el curso. “Es importante que un adulto a cargo escuche la lectura del niño, alrededor de 10 minutos diarios, y si se presentan dificultades, hacer un registro, ya sean omisiones, letras o palabras extras, lectura titubeante, lectura silábica, dificultades en la pronunciación de algunas palabras. Una buena forma es grabar las lecturas tres veces a la semana, para medir los procesos”, aconseja Anavalón. “Es importante que el factor tiempo no estrese al momento de leer, por lo tanto, no debe ser una instancia tensa, sino más bien verla como un juego y algo entretenido que permite ir mejorando. No es con el fin de sentenciar”. 

Comprender y disfrutar: “Más que la velocidad, lo importante es la fluidez porque esta última implica entender las pausas, ritmos y quién habla en el texto. Además, cuando se realiza fluidamente se está liberando espacio en la memoria para la comprensión”. Una buena forma de lograrlo “es que los niños lean en voz alta delante de un adulto. De esta forma se posibilita el proceso de automatización lectora, lo que genera que se liberen recursos en la memoria para comprender y disfrutar el texto, que antes se gastaban en decodificar”.

No tome el rol de profesor: “Lo fundamental es que exista un trabajo paralelo de fluidez y comprensión que no sea escolarizante, es decir, que los padres colaboren no tomando el rol de profesor. Una buena ayuda es leer los carteles de la calle, identificando letras y también preguntarles por los personajes que más le gustaron de un cuento.

Converse antes, durante y después: “Dedicar tiempo a explicar la historia que se leerá, detenerse en las dudas que se van generando y comentar el escrito una vez que se leyó, es un proceso fundamental para ayudar a los pequeños a que sus esfuerzos no solo se enfoquen en la decodificación de palabras, sino también en la comprensión”, “se pueden usar varias estrategias, por ejemplo dibujar lo que leyó y preguntarle sobre la palabra y su significado”. 

Descargue el PDF de la tabla de la velocidad de lectura recomendada por el Mineduc en el siguiente link: http://www.curriculumenlineamineduc.cl/605/w3-propertyvalue-64303.html

El difícil camino de la innovación en Chile

Pese a que el Estado lleva varios años lanzando programas para fomentar la innovación, todavía queda mucho por hacer.

La innovación, al igual que el emprendimiento, es un concepto que paulatinamente se ha ido incorporando con fuerza en la economía nacional. Una muestra de su relevancia es el énfasis impuesto por el Estado a través de la Corporación de Fomento de la Producción (Corfo), entidad que ha lanzado varios programas al respecto.

En los últimos años, Corfo ha generado programas que buscan potenciar el interés de las empresas en la innovación, ya sea mediante el desarrollo e incorporación de tecnologías o a través de investigaciones.

Y los emprendedores, por su parte, se están arriesgando paulatinamente con productos propios e ingeniosos. Por ejemplo, ya no tratan de crear una ambulancia, sino que de generar  un  vehículo de emergencia único y mejor, inexistente en el mercado. 

Los argumentos de por qué hay que potenciar la innovación son variados, pero hay dos que resultan clave: la importancia de ésta apara aumentar la productividad y que Chile se transforme en un país exportador de tecnologías y no meramente de recursos naturales de escaso valor agregado.

Situación en Chile

Hace dos años, Corfo lanzó una serie de programas de fomento agrupados en la línea Gestión de la Innovación en las Empresas. Entre los más relevantes figuran el de “Innovación en Productos y Procesos Basados en Investigación y Desarrollo (I+D)” y el programa “Contratos Tecnológicos para la Innovación”. 

A pesar de los constantes intentos de la institución, la innovación en Chile, a nivel de empresas, aún no cobra dinamismo.

Según datos de la última Encuesta Nacional sobre Gasto y Personal en Investigación y Desarrollo, diseñada por la División de Innovación del Ministerio de Economía  y el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), el gasto en I+D en el país sería equivalente al 0,39% del PIB, cifra inferior y muy lejana al 2,4% que destinan en promedio los países que integran la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (Ocde). 

En Chile nuestras empresas hacen poca innovación. Estamos muy lejos de los estándares de la Ocde, incluso hay una tendencia declinante (...) la innovación tecnológica y la innovación en I+D, no está en la estrategia de negocios de nuestras empresas.

Tenemos que dejar de pensar a nivel local. Hoy en día hay emprendedores que están emprendiendo con un foco en el plano local y poco a poco han comenzado a darse cuenta de que también lo pueden hacer a un nivel global, porque la innovación es algo que se puede expandir.

Chile tiene un problema cultural que para avanzar y ser realmente innovador debe ser capaz de resolver. Necesitamos la prueba de éxito, para tomar decisiones, no creemos en los sueños, en las personas, subestimamos muchas veces y nos complicamos con la diferencia.